Конфликты с водителями на приёмке: как не потерять посылки и нервы

Водитель торопится на следующую точку, у вас у стойки очередь, а в коробках вмятина. Так и начинаются споры. Разберём, как вести себя на приёмке, чтобы не остаться виноватым.

Откуда берутся споры
Почти всегда спорят про один вопрос: в какой момент посылки стали вашими. Пока вы не подписали документы, за них отвечает водитель. После подписи вы принимаете груз как целый, и найти виноватого потом сложно. Поэтому водитель хочет подпись быстрее, а вам нужно сначала проверить.

Что сделать до приезда
- Назначьте заранее одного ответственного сотрудника за приёмку товара. Если встречать некому, то приезд водителя может превратится в хаос.
- Позаботьтесь о свободном месте для разгрузки, освободите место у входа и стол для разбора.
- Проверьте, что камера видит зону, где вы принимаете груз.
- Не ставьте на время привоза одного сотрудника, иначе клиент ждёт, а водитель давит. Как закрыть такие часы людьми, читайте в статье про график смен.

Во время разгрузки
Говорите коротко, спокойно и отчетливо. Лучше одна фраза «Мне нужно пять минут на проверку», чем долгий разговор, что может перерасти в никому не нужный спор. Осмотрите коробки до подписи: целы ли пломбы и упаковка, совпадает ли число мест. Если видите дефект,то запечатлейте его, сфотографируйте дефект вместе с накладной и попросите водителя отметить это в документе. Уйдите в сторону, подальше от клиентов. Спорить при клиентах не стоит.

Если водитель давит или грубит
Не отвечайте тем же, не грубите ему. Повторите, что проверка займёт несколько минут, и продолжайте. Если человек хамит, не подписывайте документы и обратитесь в поддержку маркетплейса. Запись с камеры и фото помогут объяснить, что произошло. Для этого сотрудник должен знать, к кому идти и что фиксировать. Универсальный порядок помогает и чек-лист контроля работы операторов.

Чего делать нельзя

Итог
Спокойный порядок на приёмке защищает пункт лучше любых аргументов. Если часть убытков всё же ляжет на сотрудника, оформляйте это по правилам, о которых написано в статье про дисциплину в ПВЗ. Больше материалов для владельцев на сайте izipvz.