Пиковые периоды ПВЗ: как пережить Новый год и не сойти с ума

Пиковые периоды ПВЗ: как пережить Новый год и не сойти с ума

Если вы открыли пункт выдачи весной или летом, то настоящую работу вы увидите только в конце осени. Пока вокруг тишина, посылок приходит ровно столько, сколько можно разобрать за смену. А потом начинается ноябрь, за ним декабрь, и стеллажи, которые казались огромными, вдруг заканчиваются на второй неделе месяца.

Эта статья для владельцев ПВЗ в России, которые хотят подойти к новогоднему сезону заранее, а не тушить пожар прямо на ходу. Разберём, когда сезон реально начинается, что делать с помещением, людьми и складом, как не утонуть в очередях и что творится в январе, когда все начинают возвращать подарки. Отдельно напишу, чего делать не стоит. Многие из этих ошибок я видел сам или слышал от знакомых владельцев.

Сразу оговорюсь. У каждого оператора (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, СДЭК и других) свои правила, сроки хранения и условия вознаграждения, и они меняются. Поэтому всё, что касается ваших конкретных обязанностей, сверяйте с договором и личным кабинетом. Здесь только общие вещи, которые работают почти везде.

Когда на самом деле начинается пик

Многие думают, что Новый год это последние две недели декабря. На деле нагрузка растёт гораздо раньше, и если ждать до двадцатых чисел, будет поздно.

В ноябре идут большие распродажи. Это 11.11 и «Чёрная пятница». Люди заказывают заранее, чтобы сэкономить, и посылки приходят волнами. Часто именно ноябрь становится первой проверкой: если в нём пункт едва выдержал, в декабре будет хуже.

В декабре идёт подарочный сезон. Заказывают всем: детям, родителям, коллегам, себе. Плюс люди боятся не успеть к празднику и берут всё заранее, так что объём поставок растёт. Самая горячая пора обычно с середины декабря до тридцатого числа.

Потом наступают праздники, и вот тут многие владельцы расслабляются зря. Часть клиентов уезжает, часть забирает посылки не сразу, и на стеллажах копится невостребованное. А с первых рабочих дней января начинается другая волна: возвраты, обмены, «не подошёл размер», «подарили второй такой же».

Итого у сезона как минимум три фазы: подготовка и ноябрьские распродажи, предновогодняя гонка, январский разбор. Готовиться надо ко всем трём.

Что проверить в помещении за месяц до пика

Это скучная часть, но именно она решает, будет ли вам в декабре удобно или тесно и нервно.

Стеллажи и ячейки. Прикиньте, сколько посылок у вас лежало в самый плотный день прошлого года. Если это первый ваш сезон, умножьте обычную загрузку минимум на два и посмотрите, поместится ли. Если нет, докупайте стеллажи сейчас, пока их не раскупили (в декабре они дорожают или заканчиваются). Проверьте, что ячейки подписаны и нумерация понятна новому человеку, который придёт вам помогать.

Проходы. Это самое частое: стеллажи набили под завязку, и между ними нельзя пройти с коробкой в руках. Сотрудник разворачивается боком, роняет посылки, теряет время. Между рядами нужно оставить нормальный проход, не меньше ширины плеч с коробкой.

Расходники. Пакеты, скотч, маркеры, бумага для принтера, этикетки, ручки, канцелярские ножи для вскрытия, пакеты для возвратов. Закупите с запасом и сложите в одном месте. В декабре ехать за скотчем некогда.

Техника. Интернет, роутер, принтер, сканер, ноутбук или телефон, с которого вы работаете. Проверьте всё заранее. Хорошо бы иметь запасной аккумулятор для сканера и повербанк. Если сканер сломается в пятницу вечером двадцать седьмого декабря, замена придёт уже в следующем году.

Свет и тепло. Зимой в пункте холодно, у входа постоянно открывается дверь, клиенты в куртках. Проверьте отопление, поставьте коврик у двери (в сезон слякоти на полу будет каша), приготовьте тряпки и вторую пару обуви для персонала.

Организация зон: как не потеряться в потоке

В обычный день можно работать «как привыкли»: приняли, положили куда нашлось место, выдали. В пик это не работает, потому что любая небрежность умножается на сто посылок.

Хорошо работает простое разделение на зоны. Приёмка поставки: это место у входа для персонала или в углу, где только что привезённые коробки лежат до разбора и не смешиваются с уже разложенными. Сортировка и раскладка: раскладываем по ячейкам, сверяем, отмечаем в системе. Хранение: стеллажи с адресной системой, где любую посылку можно найти за полминуты. Зона выдачи: стойка, где клиент получает заказ. И отдельно возвраты и невостребованное: это важно, потому что именно они в январе превращаются в хаос, если лежат вперемешку со свежими заказами.

Ещё одна мелочь, которая сильно помогает: если у вас есть возможность, поставьте в пик две точки выдачи. Два сотрудника с двумя ноутбуками или телефонами обслуживают очередь в два раза быстрее, чем один сотрудник, который то идёт на склад, то возвращается. Один ищет и приносит, второй сверяет и выдаёт.

И последнее: не меняйте расстановку посреди сезона. Если решили переставить стеллажи, делайте это за две-три недели до пика, а не двадцатого декабря. Люди привыкают к схеме, и любая перестановка в разгар работы ведёт к ошибкам.

Люди: самое важное и самое сложное

Можно купить хоть десять стеллажей, но если на смене один уставший человек, пункт всё равно встанет.

Искать помощников надо заранее. За месяц до пика, лучше раньше. Если объявить поиск в начале декабря, нормальных кандидатов уже разберут, а те, кто остался, обычно не горят желанием. Подработка на новогодние недели хорошо заходит студентам и тем, кто хочет немного заработать к праздникам. Но им нужно время, чтобы научиться.

Обучать нужно до пика. Новичка нельзя посадить за стойку в двадцатых числах декабря и сказать «разберёшься». Он будет ошибаться, выдавать не то, терять время и злить очередь. Лучше провести с ним две-три смены в спокойное время, показать, как работает приложение, как проверять код, где что лежит, как себя вести с недовольным клиентом.

График с запасом. Не планируйте смены на пределе сил. Люди болеют, особенно в декабре. Если у вас два сотрудника и оба нужны каждый день, заболевание одного означает катастрофу. Идеально, когда есть хотя бы один человек на подмену, который знает пункт.

Праздники и отпуска. Оговорите заранее, кто работает тридцать первого и в первых числах января. Лучше всего решить это в ноябре, а не в последний момент. И заранее подумайте о доплате: человек, который сидит в пункте тридцать первого декабря, пока другие накрывают на стол, заслуживает чего-то большего, чем обычная ставка.

Про оформление. Подработчиков тоже нужно оформлять, а не договариваться на словах. Вариантов несколько (трудовой договор, срочный договор, договор подряда или оказания услуг), и какой подойдёт, зависит от вашего статуса и характера работы. Тут лучше один раз проконсультироваться с бухгалтером или юристом. Отдельно помните про нормы трудового кодекса: переработки, перерывы, работа в выходные и праздничные дни оплачиваются особым образом.

Не загонять людей. Двенадцать часов на ногах без перерыва к концу смены дают рассеянность, ошибки и конфликты с клиентами. Обеспечьте воду, возможность поесть, перерыв хотя бы пятнадцать минут каждые несколько часов. Это не лишняя забота, а прямая экономия: уставший человек ошибается, а ошибки стоят денег.

Приёмка поставок и хранение

В пик машины приезжают чаще и привозят больше. Бывает, что поставок две за день, и вторую нужно принять, пока первую ещё не разложили.

Главное правило: не оставлять нераспакованные мешки и коробки в проходах и перед входом. Они мешают клиентам, создают риск споткнуться и просто выглядят неряшливо. Принятое сразу раскладывайте по ячейкам, а до этого держите в отдельном месте.

Сверяйте количество посылок при приёмке. Если по документам пришло сто, а по факту девяносто пять, это нужно фиксировать сразу, в момент приёмки, при водителе, с отметкой в документах. Потом доказать, что недостача возникла не у вас, будет сложно.

Следите за габаритными и тяжёлыми посылками. Новый год это ещё и крупные заказы: техника, ёлки, большие игрушки, мебель. Для них нужно отдельное место, а не угол, где они падают на соседние коробки. Тяжёлое ставьте вниз, лёгкое наверх.

Хрупкое и дорогое лучше хранить ближе к рабочему месту, как мы обсуждали в статье про безопасность. В пик клиентов много, и дорогая посылка в дальнем углу без присмотра рискует пропасть.

Пожарная безопасность: про неё забывают

Зимой и особенно в предновогодние дни про это стоит вспомнить отдельно, потому что пункт набит картоном, а картон хорошо горит.

Не загораживайте эвакуационные выходы стеллажами и коробками, даже временно, даже «только на пару дней». Не используйте в пункте самодельные гирлянды и удлинители, которые греются. Если ставите ёлку и мишуру для настроения, то выбирайте безопасные огоньки и не вешайте их рядом с обогревателем. Обогреватели ставьте так, чтобы рядом не было коробок. Огнетушитель должен быть на месте, не просроченный и доступный, а не за стеллажом.

Это кажется занудством, но потеря пункта с товаром на миллион из-за одной горячей розетки обойдётся значительно дороже.

Очереди и клиенты: вежливость как рабочий инструмент

Предновогодняя толпа не такая, как в обычный день. Люди нервничают, торопятся, боятся не получить подарок вовремя. Любая задержка воспринимается остро.

Что помогает снизить напряжение.

Сделайте понятный вход и очередь. Если пространство позволяет, обозначьте, куда вставать, и повесьте табличку о том, что код нужно приготовить заранее. Клиенты, которые стоят в очереди с готовым кодом в телефоне, обслуживаются в два раза быстрее, чем те, кто ищет его, дойдя до стойки.

Объясняйте, что происходит. Если очередь большая и вы понимаете, что ждать придётся минут двадцать, лучше сказать об этом сразу. Люди спокойнее переносят ожидание, когда знают его причину.

Не спорьте и не оправдывайтесь. Клиент говорит, что посылка должна быть, а её нет. Спокойно проверьте, предложите уточнить статус в приложении. Не нужно обвинять клиента и не нужно обещать то, чего вы не можете гарантировать, например «завтра точно привезут».

Планируйте пиковые часы. Обычно самая плотная загрузка вечером в будни и в выходные. Если можете, поставьте на эти часы больше людей, а в спокойное время утром занимайтесь разбором.

Отдельно про грубых и агрессивных клиентов: нервов в декабре у всех меньше. Научите сотрудников не принимать это на свой счёт, сохранять спокойный тон и не вступать в перепалку. Если клиент ведёт себя совсем неадекватно, лучше позвать вас или второго сотрудника, а не продолжать разговор один на один.

Режим работы в праздники

Нужно заранее решить и объявить, как вы работаете между тридцать первым декабря и первыми числами января. Выходные дни в 2026–2027 годах уточните в производственном календаре, потому что перенос дней влияет на график.

Сначала проверьте требования оператора. У некоторых сетей есть обязательный минимальный график работы пунктов, и закрыться на все праздники просто так нельзя. Нарушение может отразиться на рейтинге или условиях сотрудничества.

Потом сообщите клиентам. Повесьте на входе объявление с графиком на праздничные дни за неделю-две до них. Если у вас есть чат района или группа в мессенджере, продублируйте там. Нет ничего хуже, чем клиент, который приехал через весь город к закрытой двери.

И подумайте о тех, кто забирает посылки в последние часы перед праздником. Если вы закрываетесь раньше обычного тридцать первого числа, предупредите об этом заранее и, если можно, на этот день не оставляйте на выдачу то, что можно передать раньше.

Январь: возвраты и невостребованное

Многие пропускают этот период при планировании, а потом удивляются, что работы вдруг стало больше, чем было до праздников.

Возвраты. Подарки не подошли по размеру, оказались не тем, что хотели, пришли повреждёнными. Клиенты несут их волнами в первые дни после праздников. Заранее выделите место, где принятые возвраты лежат отдельно от обычных посылок, с понятной маркировкой. Следите за тем, чтобы возвраты оформлялись по правилам оператора, с проверкой комплектности и состояния. Это защищает и вас, и клиента.

Невостребованное. Часть заказов не забирают вовремя. У каждого оператора свои сроки хранения, и после их истечения посылки нужно возвращать. Если вы оставите всё лежать «пока не заберут», стеллажи засорятся, а вы можете получить штрафные санкции или потерять вознаграждение. Разбирайте невостребованное регулярно, не откладывайте до конца месяца.

Сверка и учёт. После самого напряжённого периода обязательно проведите инвентаризацию. Часто именно в конце декабря и начале января выявляются расхождения: что-то потерялось, что-то оказалось не в той ячейке. Чем скорее вы это найдёте, тем больше шансов разобраться, пока все помнят детали.

Отдых. Звучит смешно, но после сезона и сотрудникам, и вам нужно хотя бы несколько спокойных дней. Выгорание после декабря обычное дело, и если его игнорировать, к весне вы останетесь без хороших людей.

Безопасность в пик

В большом потоке людей легче воровать и обманывать. Сотрудники заняты, внимание рассеяно, клиентов много. Поэтому всё, о чём мы говорили в статье про безопасность, в сезон становится ещё важнее.

Следите, чтобы за стойку не заходили посторонние, даже если очередь большая и «люди просто хотят помочь найти». Не выдавайте посылки без кода, как бы ни торопили. Мошенники часто пользуются суматохой, звонят сотрудникам от имени «поддержки» и просят «срочно» выдать что-то без проверки. Проверяйте записи камер, особенно в вечерние часы. Если в вашем пункте есть наличные, не копите их в пик, сдавайте выручку чаще.

Деньги: что с расходами и заработком

Про цифры по вознаграждению я писать не буду, потому что условия зависят от оператора и меняются, но общую логику можно проговорить.

В пик заработок обычно растёт вместе с количеством посылок, но растут и расходы: подработчики, расходники, электричество, возможные доплаты за праздничные дни. Заранее прикиньте бюджет сезона и заложите резерв на непредвиденное. Не считайте деньги «по максимальному сценарию» и не тратьте заработанное, пока не закрыт январь. Возвраты, недостачи и штрафы могут съесть часть прибыли, и лучше иметь запас.

Ведите учёт расходов в сезон отдельно. Потом, в январе, вы сможете посчитать реальный итог и понять, что окупилось, а что нет. На следующий год это сэкономит кучу нервов.

Чего делать не стоит

Часть этих пунктов уже упоминалась, но соберу в одно место.

Не набирать людей за два дня до пика. Человек без обучения в декабрьской толпе ошибается чаще и уходит быстрее.

Не перестраивать пункт посреди сезона. Любая перестановка в разгар работы ломает привычные маршруты и приводит к потерям посылок.

Не принимать больше, чем вмещает помещение. Если места не хватает, посылки на полу, в проходах и на подоконниках дают бардак, повреждения и риск пожара. Лучше заранее связаться с оператором и обсудить лимиты.

Не блокировать выходы и проходы. Это вопрос и удобства, и безопасности, и проверок.

Не игнорировать сообщения оператора. В сезон приходят уведомления о графике, правилах, сроках. Пропуск может стоить рейтинга или штрафа.

Не обещать клиентам сроки, которых вы не контролируете. Вы пункт выдачи, а не служба доставки. Фраза «посылка точно будет завтра» потом возвращается в виде скандала.

Не оставлять одного человека на двенадцать часов. Это ошибки, конфликты и риск для здоровья.

Не закрываться без предупреждения. Ни на обед, ни на праздники. Клиенты запоминают такое надолго, а рейтинг падает быстро.

Не экономить на интернете и технике. Сбой связи в пик означает остановку работы, а клиенты ждать не будут.

Не забывать про возвраты. Если их копить без разбора до февраля, они превратятся в проблему, которую решать станет сложнее.

Итоги

Новый год в ПВЗ это испытание, но вполне проходимое, если готовиться заранее. Основное, что стоит запомнить: сезон начинается не в декабре, а в ноябре, и заканчивается не тридцать первого, а где-то в середине января. За месяц до пика нужно проверить помещение, технику и расходники. Людей нужно найти, обучить и обеспечить нормальным графиком до того, как начнётся горячая пора. Зоны для приёмки, хранения, выдачи и возвратов лучше разделить заранее. Режим работы в праздники нужно согласовать с оператором и объявить клиентам. Про безопасность, пожарные требования и усталость персонала тоже забывать не стоит.

Если нужно начать с малого, то вот три шага на этой неделе. Посчитайте, сколько посылок у вас было в самый загруженный день прошлого года и хватит ли места. Найдите хотя бы одного человека на подмену и проведите с ним обучающую смену. Узнайте у оператора, какой график работы на праздники обязателен.

Остальное докрутите по ходу. И помните, что даже самый тяжёлый декабрь заканчивается. Берегите себя и свою команду.